Επένδυση στην επιμόρφωση

“Η αξία της ασφάλειας αυτοκινήτου φαίνεται την ώρα της αποζημίωσης” έλεγε ο φίλος μου ο Σταύρος έπειτα από ένα ατύχημα το οποίο είχε, ευτυχώς μόνο με υλικές ζημιές.

Διέθετε μικτή ασφάλεια, και ήθελε να καλύψει μια ζημιά που προκάλεσε ο ίδιος από απροσεξία. Μου περιέγραφε πόσο ικανοποιημένος ήταν από την αντιμετώπιση που είχε εκ μέρους όλων των συντελεστών της ασφαλιστικής εταιρείας. Από τη φροντίδα και καταγραφή του ατυχήματος, μέχρι τη συνεργατική επαφή με τον πραγματογνώμονα, και τέλος την ανθρώπινη αντιμετώπιση από τον διακανονιστή της ζημιάς.

Ήταν τόσο θετική η εμπειρία του, που εξέφρασε την ευαρέσκειά του κατά τη συνομιλία του με τον διακανονιστή. Στο τέλος της συζήτησής τους, τον ρωτά: “πείτε μου, πού οφείλεται αυτή εξαιρετική αντιμετώπιση, από όλους όσους ήλθα σε επαφή στην εταιρεία σας;” Η απάντηση ήταν άμεση, απλή και αφοπλιστική: “όλοι μας εκπαιδευόμαστε συνεχώς, ξανά και ξανά στην ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη”.

Η αλήθεια όμως είναι ότι υπάρχουν πολλές επιχειρήσεις οι οποίες εκπαιδεύουν το προσωπικό τους, αλλά δεν έχουν τα ίδια αποτελέσματα. Το ερώτημα είναι γιατί συμβαίνει αυτό, και πώς μπορεί μια επιχείρηση να πετύχει το καλύτερο για τους εργαζομένους, την ίδια και κυρίως τους πελάτες της.

Βασικοί λόγοι για την αποτυχία της επιμόρφωσης του προσωπικού μιας επιχείρησης είναι οι εξής:

● Η διαδικασία πραγματοποιείται για τυπικούς και μόνο λόγους, χωρίς να έχει προηγηθεί ανάλυση των στόχων που επιδιώκονται από τη διεξαγωγή της

● Το αντικείμενο που παρουσιάζεται δεν συνάδει με την κουλτούρα της επιχείρησης

● Οι εργαζόμενοι που συμμετέχουν δεν διαθέτουν τα κατάλληλα χαρακτηριστικά για την κάλυψη των απαιτήσεων της συγκεκριμένης θέσης και του έργου που αυτή καλείται να φέρει εις πέρας

Η στρατηγική της επιτυχίας

Μιλώντας ιδιαίτερα για τον τομέα της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών, η στρατηγική των επιχειρήσεων που ξεχωρίζουν, περιλαμβάνει μεταξύ των άλλων τα εξής:

● Την ύπαρξη πελατοκεντρικής κουλτούρας σε όλη την επιχείρηση. Αυτή αποτελεί το θεμέλιο πάνω στο οποίο χτίζεται οτιδήποτε άλλο

● Την επιλογή κατάλληλων ανθρώπων για το συγκεκριμένο έργο. Χρειάζονται άνθρωποι εξωστρεφείς, με ενσυναίσθηση και ευαισθησία για τις ανάγκες του πελάτη, δημιουργικοί, ικανοί να λαμβάνουν πρωτοβουλίες στα πλαίσια της πολιτικής της εταιρείας -και κάποιες φορές έξω από αυτά, και ιδιαίτερα προσεκτικοί σε λεπτομέρειες, δεδομένου ότι αυτές κάνουν τη διαφορά ανάμεσα στην καλή και την εξαιρετική εξυπηρέτηση

● Έπειτα έρχεται η επιμόρφωση. Εδώ αναλύονται τεχνικές, καλές πρακτικές και ενέργειες που βοηθούν στην εφαρμογή και καθιέρωση της ποιοτικής εξυπηρέτησης. Στο σημείο αυτό υπεισέρχονται και οι αρχές που η επιχείρηση θέλει να περάσει στους εργαζομένους. Σημαντικό κομμάτι της εκπαιδευτικής διαδικασίας αποτελεί η πρακτική άσκηση και εφαρμογή των νέων γνώσεων μέσω ομαδικών παιγνίων και ανάλυσης πραγματικών καταστάσεων που αντιμετωπίζονται κατά τη διάρκεια εξυπηρέτησης

● Αν μια επιχείρηση θέλει να εδραιώσει συγκεκριμένες συμπεριφορές των εργαζομένων της, έχει μεγάλη σημασία να τοποθετήσει σχετικούς στόχους. Επιπλέον να συνδέσει τις απολαβές των εμπλεκομένων και τις επιπλέον ανταμοιβές τους με την επίτευξη αυτών των στόχων

● Η διαρκής επιτήρηση, επανέλεγχος, και αξιολόγηση της πορείας της επιχείρησης στον τομέα της ποιοτικής εξυπηρέτησης, είναι άλλο ένα βήμα για την επίτευξη της αριστείας στο συγκεκριμένο τομέα. Όταν και όπου χρειάζεται, η επανεκπαίδευση βοηθά στην υπενθύμιση των βέλτιστων πρακτικών και τη συνέχιση της παροχής υπηρεσιών που μένουν αξέχαστες στο μυαλό του πελάτη

Εν ολίγοις, η επιχείρηση πρέπει να θέλει, να μαθαίνει και να καθοδηγεί τους ανθρώπους της προς το στόχο της παροχής εξαιρετικής εμπειρίας σε όσους συναλλάσσονται μαζί της.